Wkkgz en de implicaties van het klachtrecht

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) regelt twee belangrijke zaken: kwaliteit en klachtrecht. De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om ‘goede zorg’ te bieden: zorg die veilig, doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en op de behoefte van de patiënt is afgestemd. De Wet Wkkgz is sinds 1 januari 2016 van kracht. Verschillende onderdelen van deze wet is in fasen ingevoerd:

Per 1 januari 2017

• Elke zorgaanbieder moet beschikken over een klachtenregeling en een beroep kunnen doen op een gekwalificeerde klachtenfunctionaris. Als een patiënt een klacht heeft, dan moet de zorgaanbieder hierover binnen 6 weken een beslissing nemen. Daarnaast dient de zorgaanbieder zich te hebben aangesloten bij een onafhankelijk (goedgekeurd) geschilleninstantie. De beroepsorganisaties KNMT en ANT bieden haar leden hiervoor een klachtenservice aan. Zorginstellingen beschikken veelal over een eigen klachtenfunctionaris/-service.
• Patiënt en de zorgaanbieder kunnen hulp en bemiddeling vragen aan de klachtenfunctionaris. .
• Een patiënt die ontevreden is kan met het besluit van de zorgaanbieder naar een onafhankelijke geschilleninstantie gaan die bindende uitspraken doet en schadevergoeding kan toekennen. Net als nu kan de patiënt ook naar de burgerlijke rechter stappen.
• De zorgaanbieder sluit met elke zorgverlener een schriftelijke overeenkomst, waarin de zorgverlener zich verplicht tot het leveren van goede zorg. En de wijze waarop ze samen invulling geven aan de wettelijke verplichtingen vanuit de Wkkgz. Zorgverleners die werken met de arbeidsvoorwaarden regeling voldoen aan deze verplichting. Indien gewerkt wordt met een overeenkomst van opdrachten dient aan dit aspect van de WKggz aandacht geschonken te worden.

Per 1 juli 2016

• Zorgaanbieders moeten een interne procedure vaststellen voor het omgaan met signalen van incidenten, een zgn Veilig Incident Melden systeem (VIM). Daarbij geldt de voorwaarde dat medewerkers zaken veilig kunnen melden.
• De verplichting voor zorgaanbieders om een kwaliteitsjaarverslag te maken is komen te vervallen.

Per 1 januari 2016

• Patiënten hebben recht op keuze-informatie over de aangeboden zorg, inclusief informatie over tarieven, kwaliteit en ervaringen van andere patiënten.
• Zorgverleners moeten patiënten (dan wel hun nabestaanden) informeren over de aard en toedracht van incidenten en leggen ze dit bovendien vast in het dossier.
• De zgn. Vergewisplicht voor leden van het hele behandelteam is van kracht: werkgevers moeten actief referenties controleren van tandartsen, mondhygiënisten, assistenten en overige zorgverleners met wie ze een arbeidsrelatie willen aangaan.
• Zorgverleners die zorg verlenen aan bepaalde kwetsbare patiëntengroepen dienen in sommige situaties een Verklaring omtrent het gedrag (VOG) te kunnen overleggen. Momenteel gaat het om instellingen die WLZ-zorg (Wet langdurige zorg) verlenen en instellingen die geestelijke gezondheidszorg verlenen die onder de Zorgverzekeringswet (Zvw) valt en waar patiënten blijven overnachten.
• Een beëindiging van de arbeidsrelatie vanwege disfunctioneren van de zorgverlener moet worden gemeld bij de IGZ.

Met de Wkkgz krijgen patiënten een sterkere positie. Niet alleen door de verplichtingen van zorgaanbieders tot het nog duidelijker bieden van kwaliteit en veilige zorg. Ook moet de zorgaanbieder transparanter zijn over incidenten en calamiteiten. De drempel om een klacht in te dienen wordt lager. De Geschilleninstantie is snel gevonden.

Een patiënt kan bij de zorgaanbieder een klacht indienen waarbij de zorgaanbieder een klachtenfunctionaris moet kunnen inschakelen. Het doel is dat er de-escalatie plaatsvindt. Uiteindelijk moet de zorgaanbieder een reactie geven op de klacht. Als de patiënt niet tevreden is met de reactie op de klacht of er geen genoegen mee neemt, dan kan de patiënt naar een Geschilleninstantie. Ook met een verzoek tot schadevergoeding tot €25.000.

Vaak lopen een klacht en een claim in elkaar over. De patiënt is ontevreden en vindt dat hij schade heeft. De Geschilleninstantie mag een bindend advies geven over een klacht van een patiënt én (tegelijk) over een verzoek tot schadevergoeding tot maximaal € 25.000,-. Het is dus nog belangrijker dat zorgverleners/zorgaanbieder een goede beroepsaansprakelijkheidsverzekering en een goede rechtsbijstandverzekering hebben.

Vanwege dit belang heeft het bestuur contact gelegd met de VVAA om verduidelijking te verkrijgen over de implicaties van de het klacht- en geschillenrecht van de Wkkgz. Hierbij een opsomming van de toelichting van de VvAA.

De beroepsaansprakelijkheidsverzekering biedt dekking voor schadevergoedingen die door een geschilleninstantie worden toegekend. (De kosten voor aansluiting bij de geschilleninstantie of klachtenservice van de beroepsorganisatie zijn niet gedekt) Het moet dan wel gaan om binnen de verzekeringsvoorwaarden gedekte gebeurtenissen. De geschilleninstantie moet daarbij voldoen aan enkele kwaliteits- en wettelijke eisen en tevens erkend zijn door VWS.

Naast dit nieuwe laagdrempelige geschilleninstantie kan de patiënt er ook voor kiezen met de klacht naar de tuchtrechter (of andere klachtencommissie) te stappen. Daarom wordt geadviseerd ook een rechtsbijstandverzkering af te sluiten voor juridische bijstand in bijvoorbeeld tuchtrechtprocedures. Onder de Wkkgz kun je namelijk te maken krijgen met een ‘geschil’; een zaak waarin een klacht én een schadevergoeding zitten. Dus de patiënt

vindt dat hij schade heeft én hij wil ‘verhaal halen’. Daar heb je twee verschillende juristen bij nodig, dus ook twee verzekeringen. Erg verstandig om die verzekeringen dan onder één dak te regelen.

Tot slot

Het klacht- en geschillenrecht in de Wkkgz gaat over ‘zorgaanbieders’. De zorginstellingen kunnen te maken krijgen met een klacht of geschil met betrekking tot de zorg geleverd door hun werknemers. Een zorginstelling kan natuurlijk een rechtsbijstandverzekering voor zichzelf én voor haar werknemers afsluiten. De bedrijfsrechtsbijstandverzekering van VvAA geeft werknemers van bedrijven ook Wkkgz dekking.

(De VvAA is voor u beschikbaar voor aanvullende vragen via: 030 -2474864.)